"Важно е много активно да се комуникира към хората да се пазят. Хората да разбират, че тук става дума за тяхното здраве и живот – на тях и на техните близки. Държавата има ангажимент към тях да говори убедително, да обяснява защо е важно да се пазят, за това, че глупостите, които се пишат в интернет, че вирусът е измислен, са неверни – хората трябва да знаят това."
Думите са на д-р Петър Марков, епидемиолог, учен и експерт към Европейския център за контрол на болестите, в интервю за "Дарик радио". Това е кратко резюме на комуникационната политика, която Световната здравна организация (СЗО) препоръчва, а много развити държави прилагат в борбата с пандемията от COVID-19.
На този фон в България въпросите кой, как и какво говори за новото коронавирусно заболяване като че ли остават без ясна концепция от 13 март насам, когато в страната ни беше въведено извънредно положение заради пандемията. Важността на тези въпроси е подчертана в техническото ръководство на СЗО за Кризисни комуникации и ангажираност на общността в рамките на отговора на COVID-19, публикувано само 3 дни по-късно.
"Кризисните комуникации и ангажираността на общността са основен компонент на подготовката ви за здравна криза"
"Кризисните комуникации и ангажираността на общността са основен компонент на подготовката ви за здравна криза и плана за действие в отговор на тази криза", пише в документа. Посочва се, че е важно от самото начало да се създаде двупосочна комуникация между властите и представителите на рисковите групи. "Уверете се, че това се случва чрез разнообразни канали, на различни нива и през целия период на мерките", съветват експертите на СЗО.
Месец по-късно организацията публикува и "библиотека" с кратки послания в най-важните теми, свързани с новото заболяване – същност, симптоми, предаване, предпазване, как да си мием ръцете правилно, какво да правим по време на карантина, дори съвети за родители, възрастни хора и хора с увреждания.
Европейският опит
В повечето европейски държави тези препоръки се прилагат в разгръщането на масови информационни кампании, повтарящи с различни средства – аудио, видео и визия – най-важните мерки.
"Абсолютно навсякъде има разлепени информативни плакати с мерките, които трябва да се спазват"
Станислава Лехдьор живее в Холандия, и разказва, че информацията на практика я намира сама: "Аз не следя новини, не слушам радио, гледала съм обръщенията на премиера само. Но абсолютно навсякъде има разлепени информативни плакати с мерките, които трябва да се спазват – по магазините, в градския транспорт, по екрани вървят също. За да си информиран, просто трябва да можеш да четеш – наистина навсякъде има напомняния да се спазва дистанция, да се дезинфекцират ръце, да няма здрависване, ако имаш симптоми – да стоиш вкъщи."
Сходно е положението и в Германия. Според Екатерина Вебер "дори да си неграмотен, ще разбереш за какво става дума, защото навсякъде има плакати с картинки". Екатерина допълва, че е била уведомена за задължението да носи маска с писмо от правителството на провинция Саарланд, в която живее. Освен нагледна и масово достъпна, информацията е и предсказуема. "Във Великобритания винаги казват кога ще преразглеждат мерките, например за карантината се разглеждат на всеки 3 седмици. Следващата дата е 30 юни", разказва Люба Стоянова.
"Водещият принцип" на МЗ
"Навременна, актуална и изчерпателна информация за българските граждани и медиите"
В България "водещ принцип в комуникацията, касаеща епидемията от COVID-19, от самото начало на кризата до ден днешен продължава да бъде осигуряването на навременна, актуална и изчерпателна информация за българските граждани и медиите", заявиха от Министерството на здравеопазването (МЗ) в отговор на запитване от Свободна Европа.
В рамките на този водещ принцип в средата на април, месец след обявяването на извънредно положение, беше създаден специален информационен портал. Освен акценти от заповедите на министъра на здравеопазването Кирил Ананиев, там могат да бъдат намерени и някои преведени на български език визуални материали на СЗО. Те обаче са събрани в общ pdf файл, който не се визуализира на уебсайта, а трябва да бъде свален и разгледан от мотивираните да се информират. По същия начин са достъпни образователните материали и на страницата на Министерството на здравеопазването.
От ведомството обаче не информират дали и колко са инвестирали, за да бъдат разпечатани и разпространени тези материали под формата на билборди, плакати и брошури, каквито практики има в други европейски държави. Няма информация също какви усилия и средства са насочени за телевизионни и радио клипове или послания в интернет, нито как различните говорители се синхронизират, за да не объркват хората с разнопосочни твърдения. Например, "този, който е по-страхлив, да си носи маска" паралелно с "основните мерки, които касаят дейността на всеки човек, особено в закрити помещения, което значи носене на маски, по-честа дезинфекция и лична хигиена, ще останат за много дълъг период".
Според здравното министерство отговорността за комуникирането на мерките е на Националния оперативен щаб, а няма специален комуникационен екип за COVID-19, тъй като предложените комуникационни услуги "са непосилни финансово както за Министерство на здравеопазването, така и за Министерски съвет".
"За да могат хората да вярват, да изпълняват и слушат това, което казват от този щаб, то трябва да е логично и обяснено на човешки език"
Експерти по комуникация обаче са категорични, че и по време на изолацията, и в момента, говоренето за мерките и обясняването на проблема биха могли да бъдат много по-ефективни. В края на миналата седмица комуникирането на кризата беше тема на тазгодишната лятна школа по пиар на Нов български университет (НБУ). Според Любомир Аламанов, един от създателите на Център за анализи и кризисни комуникации, видимо липсва професионалист, който да даде основни насоки: че посланията трябва да са консистентни, да са с умерен тон, че няма лоши въпроси има лоши отговори и т.н.
"За да могат хората да вярват, да изпълняват и слушат това, което казват от този щаб, то трябва да е логично и обяснено на човешки език", подчерта по-рано проф. Десислава Бошнакова, ръководител на Департамента по комуникации в НБУ в интервю за БНР.
А дали мнозинството от българите са повярвали, че епидемията не е приключила, че вирусът продължава да бъде опасен и трябва да изпълняват основните мерки като добра хигиена, социално дистанциране и ползване на маски на закрити места, става ясно от проучване на агенция "Тренд". Над 20% от анкетираните въобще не вярват в съществуването на COVID-19, а 2/3 изцяло са се върнали към начина си на живот отпреди епидемията.
